B2C无理由退换货政策-凡客诚品

退换货在B2C商城中是不可避免的一件事情.

像麦考林这样的大头，退换货居然高达30%。电商业界中，退还率的平均水平是10%。

退换货考验的是B2C的售后阶段，这里才是真正的用户体验价值所在。。

如果客户在退货或者换货的过程中遇到重重阻挠，相信该客户对网站的好感肯定剧减.

我们先来分析下凡客诚品的无理由退换货政策:

凡客诚品提供30天无理由退换货.其中有这样两条

“2. 报销的运费将存入您在VANCL的虚拟账户中，您可以进入“我的帐户”进行查询。

” “6. 通常情况下，一张订单只能进行一次退换货操作，所以为了确保您的权益，请您考虑周全后与我们联系。”

有了上面两条条款的巧妙限制,假设你购买了一件衣服,不满意,你能处理的方式只有三种:

1.退货

2.换货

3.自认倒霉

先分析第一种处理方式:退货:

因为凡客诚品公司支付退换货运费的方式是“报销”而不是快递到付的方式，这一条很巧妙，因为他们给你报销运费的方式在第2条 中已经明确规定是存到你在他们网站的虚拟账户中。

这就决定了你确实不要支付这笔运费,但你要想真正再利用这十几块钱，那么必须再重新买他们的产品。因为这钱是在他们网站上的虚拟账户上的 

而这个过程中凡客诚品损失了什么呢？他们损失的就是当初发货时候的一点运费，但是这点损失换来的是你随时可能的重复购买行为，因为他们给你“报销”的运费在你的凡客诚品账户里面。

即便如此关于退货是连运费和货款一起退还是只退货款，他们在购物条款里面没有明确说明。

退货的话对他们来说最坏的情况就是：他们所有的货款和运费都退给你，他们给你报销的那点运费被你扔在账户里面不要了，也坚决不再买他们东西。那么这一来一回发生的运费相当于是你和凡客诚品各负担一半， 因为这种情况对你来说也产生了经济损失，所以根本不会形成竞争对手的恶意退换货漏洞。

再分析第二种处理方式：换货

这对凡客诚品来说就更轻松了， 换一次货 需要支付来回两次运费。

发回凡客诚品的运费其实是你自己掏的，然后他们给你“报销”到你的虚拟账户里面，要想利用这十几钱你必须再次购买，对他们来说这是最高兴的事，说起来是为你报销了运费，其实只是一个让你重复购买的商业政策而已。

凡客诚品给你发回来的运费是他们直接付的，但是他们已经在第6条中规定每笔订单只能退换货一次，假设运费平均是15块钱的话， 也就是说凡客诚品为你这比笔订单最多会支付15块钱的换货成本。

承担这15块钱根本不成问题，售后服务的费用只是平摊到所有买家头上而已。 总体分析来说凡客的无理由退换货，既能让客户享受到无理由退换货，降低竞争对手的恶意打击漏洞,还能提高客户的重复购买力。

何乐而不为呢?